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エンゲージメント調査のフィードバックに対応する5つの方法とは?

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エンゲージメント調査において、フィードバックを真摯に受け止め、行動や取り組みを改善・修正するという事は非常に重要です。

なぜなら、エンゲージメント調査を実施したにも関わらず、全く組織の状況が改善されない状態が続けば、従業員は、期待よりも失望の感情が強くなり、さらなるエンゲージメントの低下をもたらすためです。

したがって、エンゲージメント調査を行うのであれば、経営陣も含め、フィードバックと向き合い、具体的な対策を取り続けるというスタンスが必要となります。

一方で、エンゲージメントサーベイは多くの場合、匿名で行われるため、フィードバックに対応するにはコツが必要です。

本記事では、従業員のプライバシーや心理的安全性を損なうことなく、エンゲージメント調査のフィードバックに対応するための方法について解説します。

エンゲージメント調査のフィードバックに対応する方法

1)守りの姿勢を採らない

エンゲージメント調査を組織の改善に活用する上で、最も重要なポイントは、フィードバックの結果に対して、他責的・自己弁護的な「守りの姿勢」を採らないという事です。

守りの姿勢を採る事は、フィードバックの主体に対して、不快感を抱かせるだけです。

フィードバックに対する適切な初期対応は、フィードバックに対して感謝を示すとともに、問題の重要性と次のアクションの可能性と内容を明示する事でしょう。

性善説に立てば、上司やHRチームが解決策に向けて前向きな姿勢を示す事は、決してネガティブな感情には繋がらないものであり、建設的なフィードバックを促す心理的安全性の高い組織風土の醸成に貢献するでしょう。

2)人事部など適切な利害関係者を巻き込む

フィードバックの内容は極めてデリケートな内容を含むケースがあるため、マネージャーは自身の上司や人事部を巻き込んで適切なメッセージを作成する事が重要です。

特に、経験の浅い管理者やフィードバックの対象となる管理者自身が直接的にフィードバックに対して回答すべきではないと一般的に考えられています。

なぜなら、エンゲージメント調査に関する問題が生じるのは、否定的なフィードバックに対して、下記の様な対応をしてしまう場合だからです。

  • フィードバックに対してどの様な対策や対応を採れば良いのか分からない
  • 意義を唱えて守りの姿勢に入ってしまう(自己弁護をしてしまう)

経験の浅い管理者や直接的にフィードバックを受けた場合に、上記の様な状況に陥ってしまう事は想像に難くありません。

重要なのは、フィードバックの主体(=誰が言ったか)ではなく、メッセージの要点に焦点を当てる事です。

よって、フィードバックについては、直属の上司がフィードバックに回答する事は出来るだけ避け、HRチームによって対応すべき内容であると言えるでしょう。

3)1on1などでフィードバックの趣旨を明確化する質問をする

エンゲージメント調査によってもたらされるフィードバックの中には、その趣旨や意図が不明瞭に思える場合があります。

その場合、憶測や推測に頼るのではなく、匿名性を保った状態で質問を重ねる事が重要です。

なお、匿名性を担保するには、筆跡等で判定されないようツールを活用する事が一般的です。

フィードバックの趣旨を明確化する質問は、あくまで改善の取り組みの序章に過ぎません。

次の段階として、人事部門は、経営陣との議論やフィードバック対象チームのマネージャーにメンバーとの対話(1on1がベスト)やミーティングを求め、追加のフィードバック情報を集め、改善が必要な領域の透明化と対策の方針策定を進める必要があるでしょう。

4)現実的な期待値の設定

人や組織に関する問題は、複雑に絡み合っており、2~3日で解決するケースは極めて稀です。

したがって、従業員に対しては、エンゲージメント調査への回答に感謝を述べる事に加えて、問題への対策の方針と具体的に必要な期間や期限を明確化する必要があるでしょう。

適切に設定されたマイルストーンに基づいて、改善の進捗状況を情報を定期的に個別に、時には全社的に共有することも有効です。

また、特に高度で複雑なフィードバック内容について取り扱う場合には、より体系的・戦略的なアプローチが必要となるケースがあります。

その様な場合には、仮置きのマイルストーンを共有する事よりも、経営陣との議論の内容や予定など具体的な次回アクションに関する情報を共有する事によって、従業員の納得感・安心感を醸成する事に繋がるでしょう。

5)全社的な対応方法を検討する

同様のフィードバックが複数の部門間で見られる場合には、個別に対応するよりも、全社会議などのより一般的なフォーラムで取り扱うという選択肢も有効です。

例えば、2020年に流行が始まった新型コロナウィルスの影響や会社の対応方針といった問題はまさにこれに該当する問題といえるでしょう。

フィードバックは、時として否定的な内容を含みますが、その様な場合にも、匿名性を維持しながら、管理職や経営陣によるコミットメントと説明責任を発揮し続けることが重要です。

そうする事によって、危機においても、心理的安全性が醸成されたり、組織へのコミットメントが高まるなど従業員から肯定的な反応を得る事ができるでしょう。

緊急かつ重要な問題への迅速かつ誠実な対応は、職場へのエンゲージメントを高める事に強く貢献するものです。

まとめ

エンゲージメント調査は、匿名で率直なフィードバックを促進する一方で、リーダーやマネージャーがコメントに対して個別に対応する事は極めて難しいものです。

最も避けるべきは、従業員によって定期された重要な問題について真摯に向き合う事を避けたり、フィードバックの主体について公開する事です。

匿名性を担保した上で、適切な頻度・内容でエンゲージメント調査を行い、より良い組織への第一歩を踏み出しましょう。

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