フィードバックとは？方法・ビジネスにおける意味・目的・注意点【実践例付き】

フィードバックとは

フィードバックとは、本来はIT用語として使われていたものですが、ビジネスシーンで利用されるにつれてその意味は段々と変化していきました。

ここではフィードバックの意味について詳しくみていきます。

フィードバックとは英語の「Feedback」のことで、本来は「反応する・帰還する」といった意味があります。

そこから転じて現在では、「目標に向かって立ち返って課題を改良、修正、調整する」といった意味で使われることが多いです。

ビジネスシーンにおけるフィードバックの意味

ビジネスシーンでのフィードバックは、主に「相手の結果に対する客観的な評価・指摘・アドバイス」を指します。

この「結果」に着目したアドバイスという点が重要で、つまり相手のすでに成し遂げたことに対して評価や指摘を行うことで、うまく行かなかったことの原因特定や、失敗の再発防止など、今後の課題を模索することができます。

しかし、効果的なフィードバックのためには様々な障壁があります。部下のタイプにより伝え方を工夫したり、伝える順番を考えなくてはフィードバックの効果が下がってしまいます。

フィードバックとフィードフォワードの違い

また、類語に「フィードフォワード」という言葉があり、これは英語の「Feedforward」のことです。

フィードバックが過去に立ち返るのに対して、フィードフォワードは未来に目を向けて解決法を探り改良していくことを指します。　

例えば、顧客から「もっとこうして欲しい」という意見をもらい、それを検討する場合、これはフィードバックです。

対して、プロジェクトメンバー内で、今後何をすべきかなどアドバイスし合うことはフィードフォワードと言えるでしょう。

フィードバックの種類

フィードバックは大きく分けて2つあります。

• ポジティブフィードバック
• ネガティブフィードバック

ここではこの2種類のフィードバックを解説します。

ポジティブフィードバック

ポジティブフィードバックとはフィードバックされる側に対して、良かった点を、前向きな言葉で褒めることで、相手の自発的な成長を促すフィードバックの方法です。

相手のいいところを褒めるので、喜ばれやすく、伝える際に要らぬ摩擦も起きないというメリットがあります。

しかし、相手に望ましい内容を伝えるため、うまく伝えないと相手の自省の機会にならなかったり自己成長の促進につながらない場合があります。

またフィードバック内容に具体性がないと相手が白けてしまう可能性があるというデメリットがあります。

ネガティブフィードバック

ネガティブフィードバックとはフィードバックされる側に対して、改善すべきところや悪かった点を伝えて、相手に気づきや反省の余地を与えることで、自己成長を促すフィードバック方法です。

メリットとして、相手に直して欲しい点を伝えられるため、改善がされやすいという点があります。

うまく伝えることができれば、相手の意欲向上や自己成長につながるでしょう。

しかし、ネガティブフィードバックはポジティブフィードバックと違い、相手に望ましくない内容を伝えるため、受け取り手によっては全否定された気持ちになったり、仕事への意欲が削がれてしまう可能性があります。

ネガティブフィードバックを伝える側は、特に伝え方に注意を払わなくてはならないでしょう。

フィードバックとコーチング・マネジメントとの違い

フィードバックはコーチングやマネジメントといった言葉とよく一緒に使われます。

しかしこれらの言葉はそれぞれ少しずつ意味が異なります。

• コーチングとの違い
• マネジメントとの違い

ここではこの2つの言葉とフィードバックの違いを説明します。

コーチングとの違い

コーチングとは、相手の話に耳を傾けて、質問など対話を行うことで、コーチングされる側自身に内面の課題や答えを発見させる方法です。

フィードバックは、コーチングと異なって、対話のような双方向のやりとりではなく、フィードバックする側からされる側への一方通行のアドバイス方法です。

しかし、どちらも相手の自己成長を促す手法なことは同じと言えるでしょう。

マネジメントとの違い

マネジメントとは、ビジネスの世界では経営管理や組織運用を指し、それに必要な道具、制度などにも広く使われる言葉です。

ここ数年では、ピープルマネジメント、タレントマネジメント、パフォーマンスマネジメントなど、様々な概念が存在しています。

企業やチーム内で目標を設定し、それに対していかに効率よく達成できるかを考えることがマネジメントに必要な力と言えます。

フィードバックと違い、マネジメントは組織全体で成果を上げるために行う手法全般を指すのに対し、フィードバックは相手に結果やアドバイスを伝える手法の一つです。

人材育成や部下育成という目的は同じですが、マネジメントの方がより広範囲の意味を持っており、フィードバックはマネジメント方法の一つであると言えるでしょう。

また、現代においては世代を超えたマネジメントの難しさが指摘されています。世代によってノーマルな価値観が異なることにより、離職防止やパフォーマンスアップのためのマネジメントスタイルの変化が求められているのです。

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フィードバックが注目される背景

近年、フィードバックはますます注目されるようになっていますが、その理由の一つに、働き方の多様化によるコミュニケーションの不足があげられます。

上司と部下のコミュニケーション不足によって、言いたいことがお互いに言えなくなってしまうだけでなく、指摘をしづらい空気感が出来上がってしまいます。

さらに近年のコロナ流行によるリモートワークの導入によって、画面上でフィードバックをしなければいけない場面も増えました。

こういった背景から、伝え方により注意しなければいけなくなるなど、フィードバックのやり方に再度注目が集まっているのです。

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フィードバックの目的

ビジネスの場面でなぜフィードバックが注目されているのか、その理由はフィードバックの目的にあります。

ここでは主にマネージャー視点から見たフィードバックの目的をご紹介します。

フィードバックを行う目的は全部で3つです。

• モチベーションの向上
• パフォーマンスの向上
• 目標の達成

ここではこの3つのフィードバックの目的について詳しく解説していきます。

モチベーションの向上

フィードバックでは、対象者は、業務に対する客観的なアドバイスがもらえます。

ポジティブなフィードバックにしろネガティブなフィードバックにしろ、修正すべき点や今後の課題が可視化されることが、次の業務へのやる気につながります。

このような部下のモチベーションを上げることを主眼とするマネジメントをモチベーションマネジメントと呼びます。

パフォーマンスの向上

マネージャーにフィードバックで指摘された弱点や失敗、また長所などを対象者が定期的に認識することで、パフォーマンススキルを育成できます。

またフィードバックを繰り返し行うことで、求められている完成度との齟齬が減り、結果として一回ごとのアウトプット精度の向上が期待できます。

目標の達成

フィードバックの機会を設けることで、マネージャーは完成までに対象者の業務を細かく軌道修正するができます。

これにより、フィードバックを行わない時より、効率的に作業が進められるため、達成時の完成度も上がります。

効果的なフィードバックの方法

効果を最大化させるフィードバックのやり方は全部で５つあります。

• 目的の共有をしっかりと行う
• 具体的に伝える
• 実現可能な内容にする
• タイミングを考える
• その後の行動をチェックする

ここではこの5つの方法について詳しく解説していきます。

目的とゴールを共有する

対象者にフィードバックを伝える前に、まずは両者間で共通の目的・ゴールを確認しましょう。

どうしてフィードバックを行うのか、最終的な目標はなんなのか、など基本的な前提情報をすり合わせておくことで、その後のフィードバックがより効果を発揮します。

具体的に伝える

フィードバックでは、良かった点・良くなかった点を相手に具体的に伝えることが大切です。

またそれだけでなく、その点を踏まえて現状どういう結果になっているか、では今後はどう改善すればいいかなども具体的に伝えられるといいでしょう。

実現可能な内容にする

２）の「具体的に伝える」ことと並行して実践したいのが、フィードバックの内容を相手が実現可能な改善内容にすることです。

あまりにも相手のレベルやキャパシティからかけ離れた要求は、フィードバック対象者の不満を招きかねません。

業務の進捗などもチェックしつつ、相手のレベルに合わせた提案をするようにしましょう。

素早くフィードバックを行う

見落としがちですが、フィードバックをすぐ行うことはとても重要です。

対象者が、内容を理解して改善できる時間を取れるように、余裕を持って、なるべくすぐにフィードバックを行うようにしましょう。

その後の行動をチェックする

フィードバック後のチェックも重要なステップです。

フィードバックに基づいて行動が改善されているか、目標にズレが生じてないか、モチベーションは保たれているか、注意して観察しましょう。

また、ここでの行動を見ることは、また次のフィードバックへつながっていきます。

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フィードバックをする時の注意点

フィードバックをする時の注意点は大きく分けて２つあります。

• 他の社員と比較しない
• 人格・能力を否定しない

ここではこの２つの注意点を詳しく解説します。

他の社員と比較しない

フィードバックは対象者の達成事項に対する客観的なアドバイスです。

他の社員の進捗と比較したり、大勢の前でのネガティブフィードバックを行うことは対象者のモチベーションを著しく下げることになるので、避けましょう。

人格・能力を否定しない

繰り返しになりますが、フィードバックとは客観的な指摘であり、単純に相手を褒めたり叱ったりするものではありません。

相手の人格や能力そのものを否定するような指摘は避けて、結果そのものへの評価を意識するようにしましょう。

フィードバックを継続させるための4つのポイント

定期的に1on1を行う

1on1とは、マネージャーと直属の部下が1対1でお互いの状況について確認する機会となります。

1on1は、仕事のパフォーマンスにおいて好影響を与えるため、近年注目を集めており、まだ1on1をまだ行っていない場合は、早急な導入を推奨します。

ある調査によれば、マネージャーと定期的に1on1のミーティングを行う従業員は、1on1ミーティングを行っていない従業員よりもエンゲージメントが3倍高いことが分かっています。

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承認（レコグニション）を行う

承認（レコグニション）は、エンゲージメントの向上、同僚間の関係性の改善、従業員のポジティブな体験に貢献する手段として非常に有効です。

具体的には、表彰制度を導入する事で、従業員は同僚の優れた仕事ぶりを簡単に祝うことが出来るようになり、仲間に感謝の気持ちを贈り合う行為を組織文化へと昇華することができます。

承認・称賛は、以下の要素を満たす必要があります。

• タイムリーに行うこと
• 具体的に行うこと
• オープンにすること

実際に承認・称賛の風土を浸透させるにはツールが不可欠です。それらの比較については以下の記事からご覧ください。

プロジェクト毎に振り返りを行う

プロジェクトが一段落ついた段階で、パフォーマンスや成果を確認するために、振り返りの時間を確保しましょう。

振り返りの時間を確保して、学びについて考えることは、フィードバックを受けた後の成長のための重要な機会に繋がります。

その一方で、フィードバックにおいてプロジェクトの改善点について率直にコメントする事が難しい場合は当然あるでしょう。

そのため、振り返りを建設的な場をするためには、フィードバックが個人攻撃とならないように事前にルール化や合意を図ることが重要となります。

そうする事によって、振り返りは円滑に進めることが出来、改善のためのフィードバックの機会を得られるでしょう。

フィードバックの実践例

フィードバックの具体的な実践例にはどんなものがあるのでしょうか。

• サンドウィッチ型フィードバック
• SBI型フィードバック
• ペンドルトン型フィードバック

ここではこの３つの実践例をそれぞれ詳しく解説します。

サンドウィッチ型フィードバック

サンドウィッチ型フィードバックは、ネガティブなフィードバックをする際に、前後にポジティブな内容を含める方法論です。

厳しいもしくはセンシティブな内容のフィードバックを行う際に、有用な手法と言われており、相手を必要以上に傷つける事なく、フィードバックすべき内容を伝える効果があります。

一方で、ネガティブなフィードバックの重要性や意図が薄まって伝わってしまう可能性があるため、伝えるシーンについては、十分に吟味する必要があるでしょう。

具体的な実践としては下記の通りです。

「XXさん、さっきの営業面談の件ですが、事前に企業情報を調べた上で、想定課題を持って商談に臨めたのは凄く良かったですね（ポジティブ・フィードバック）」 「一方で、事前に調べた内容に固執しすぎて、お客さんが本当に話したい内容を引き出す事が出来ていなかったようです。XXさんが、メンバー育成についてお話されているシーンがありましたが、もう少し突っ込んでヒアリングすべきでしたね。（ネガティブ・フィードバック）」 「ですが、前回の営業同行と比べると格段にレベルアップしていて頼もしく感じました。次回の同行も期待してますね。（ポジティブ・フィードバック）」

SBI型フィードバック

SBI型フィードバックは、Situation（状況）→Behavior（行動）→Impact（影響）の順番でフィードバックを行う方法論です。

ポイントは、SBIいずれの要素も客観的な事実に基づいてフィードバックをする事です。

結果として、フィードバックの受け手は、行動の良し悪しだけでなく、「どの様な状況下で行動をすると、どんな結果が得られるのか？」という結果を生むプロセスそのものについて内省する事が可能です。

実践例は以下の通りです。

「XXさん、先程の営業面談の件ですが、お客さんが『最近部下の育成について考える機会が多くて…』と仰っていたのを覚えていますか？」（Situation：状況） 「その際、XXさんは、相槌を打った上で、深堀りする事なく、製品紹介を継続しましたよね。」（Behavior：行動） 「結果として、後半の議論があまり盛り上がらず、今回の提案は見送りという形になりましたが、あの時、お客様の呟きを拾っていたら、異なった結果になったのではないかと思いますが、XXさんはどう思いますか？」（Imapact：影響＋投げかけ）

ペンドルトン型フィードバック

ペンドルトン型フィードバックは、フィードバック対象者自身の内省促進を重視する方法論です。

具体的には、確認→良かった点→改善点→行動計画→おさらいの順番で、フィードバックを行います。

前述の2種類のフィードバックとは異なり、「指摘」よりも「振り返り」を重視するため、フィードバック主体者が適切な質問によってリードする必要があり、最も高度な手法であると言えるでしょう。

実践例は以下の通りです。

「先日の営業同行では、残念ながら成約には至りませんでした」（確認） 「まずは、良かった点から振り返ってみましょうか。綿密に企業情報を調べた上で、商談に臨めていた点は非常に良かったと思います。XXさんの視点では、どこが良かったと思いますか？」（良かった点） 「一方で、お客さんが『最近部下の育成について考える機会が多くて…』と仰ってたいたのを覚えていますか？あのシーンでは、お客様の真意を深堀りする必要があったのではないかと思います。XXさんは、他に改善点としてどの様なものが挙げられそうですか？」（改善点） 「では、次の商談では、どの様な事を意識して取り組みますか？」（行動計画） 「それでは、これまで話した内容をまとめると…」（おさらい）

まとめ

適切なフィードバックは、完成度の高い目標達成を実現できるだけでなく、自己内省を促すことでフィードバック対象者の人材育成にも繋がります。

普段から何気なく行っているコミュニケーションを、フィードバックの観点から少し見直すことで、社員同士の雰囲気やモチベーションは大きく変わるかもしれません。

正しく効果的なフィードバックで仕事のしやすいチームを作ってみてはいかがでしょう。

マネジメントツールCo:TEAM（コチーム）を活用することで、納得感の高いフィードバックを送れるようになるでしょう。