「傾聴」は相手との良好な信頼関係を築くために欠かせないコミュニケーションの技法です。話を聞くテクニックは日常生活以外に、ビジネスシーンでも活用でき、ビジネスパーソンにとって必須なスキルの1つとされています。
本記事では、「傾聴」の意味、「傾聴」のやり方・練習方法、ビジネスにもたらす効果を解説します。
「傾聴」の多数の例文、詳細な練習方法を紹介しているので、ぜひ参考にしてみてください。
目次
傾聴とは？
「傾聴」とは、単に相手の話を「聴く」ことや自分が聞きたいことを聞くのではなく、積極的に「耳を傾け」、相手の言葉の裏にある本当の思いや気持ちを「理解しようと努める」姿勢のことを指します。また、傾聴には、以下の3つの要素が含まれています。
- 相手の話に集中する
- 話し手の言葉に真剣に耳を傾け、相手の立場に立って理解しようと努めること。雑念を排除し、相手の話に集中することが大切です。
- 相手の気持ちを推測する
- 言葉だけでなく、表情や仕草、口調からも相手の本当の気持ちを推測し、理解しようと努めること。言外の意味も汲み取り、話しやすい環境を作ることが重要です。
- 共感的理解を示す
- 単に話を聞くだけでなく、相手の気持ちに共感し、それを適切な態度で示すこと。うなずきや相づち、簡単な質問などで、相手の気持ちを理解しようとする姿勢を示します。
そのため、「傾聴」は、単なるコミュニケーションスキルではなく、相手を尊重し、理解しようとする姿勢が根底にあります。話し手を受け入れ、安心感を与えることで、より深い信頼関係が構築され、個人だけではなく、組織にも好影響を与え、パフォーマンス向上が期待できます。
傾聴の目的と効果
傾聴には、3つの目的と5つの効果があります。
- 目的
- 相手の本当の気持ちや考えを正しく理解すること
- 相手に対する信頼関係を築くこと
- コミュニケーションをスムーズにし、相互理解を深めること
- 効果
- 信頼関係の構築
- 相手の話を最後まで静かに聞くことで、自分に対する信頼感が生まれます。傾聴することで、相手は安心して本音を打ち明けやすくなります。
- 相手の話を最後まで静かに聞くことで、自分に対する信頼感が生まれます。傾聴することで、相手は安心して本音を打ち明けやすくなります。
- 情報収集力の向上
- 言葉だけでなく、相手の表情や仕草も確認することで、より深い気持ちが推測でき、重要な情報を見逃しません。
- 言葉だけでなく、相手の表情や仕草も確認することで、より深い気持ちが推測でき、重要な情報を見逃しません。
- コミュニケーション能力の向上
- 傾聴を通して相手の立場に立って考えるようになり、適切な対応ができるようになります。誤解や対立を避けられ、スムーズなコミュニケーションが可能になります。
- 傾聴を通して相手の立場に立って考えるようになり、適切な対応ができるようになります。誤解や対立を避けられ、スムーズなコミュニケーションが可能になります。
- 問題解決力の向上
- 相手の本音を正確に把握できれば、その人にとって最善の解決策を見つけやすくなります。より建設的な対話ができます。
- 相手の本音を正確に把握できれば、その人にとって最善の解決策を見つけやすくなります。より建設的な対話ができます。
- 人間関係の改善
- 相手の話を最後まで聞くことで、尊重され、理解されていると感じてもらえます。相互の親密さが深まり、人間関係が良好になります。
- 信頼関係の構築
このように、傾聴することで相互理解が深まり、信頼関係が構築されます。結果として、コミュニケーションがスムーズになり、問題解決力も高まるのです。
傾聴が活用される場面
傾聴は様々な場面で活用されます。ビジネスシーンだけでなく、プライベートでも役立つスキルです。
- ビジネスシーン
- 上司と部下の面談
- 取引先とのミーティング
- 顧客との商談
- 講演会やプレゼンテーション
- 新人研修や教育の場
上司は部下の本音を傾聴し、モチベーションを高める。営業マンは顧客のニーズをくみ取り、提案につなげる。講師は聴講者の反応を見て説明を調整する、などが傾聴の活用例です。
- プライベートの場面
- 家族や友人との会話
- カウンセリングなどの相談場面
- 医療現場での問診
このように、ビジネスシーンからプライベートの様々な場面で傾聴が活用出来ます。そのため、傾聴の姿勢があれば、さまざまな場面で信頼関係を築き、よりよいコミュニケーションが取れるようになるでしょう。
傾聴には3段階の種類がある
傾聴スキルは、心理学やコミュニケーションスキルを学ぶ上で非常に基本的で必要な要素です。ビジネスパーソンにとって、信頼関係構築や人間関係の改善に欠かせない技術です。今パートでは3つの傾聴の種類を詳しく解説し、実践のコツをお伝えします。
- 受動的傾聴
- 積極的傾聴
- 共感的傾聴
受動的傾聴
受動的傾聴は、話し手の言葉に集中し、相手の話を最後まで黙って聞くことに重点を置いた傾聴のスタイルです。聞き手は、話し手の発言を遮ることなく、じっくりと耳を傾けます。
受動的傾聴のポイントは、相手の話を中断せずに最後まで聞くことです。聞き手が話に割って入ったり、質問をしたりすることなく、話し手に一方的に語らせます。これにより、話し手は自分の考えを最後までストレスなく話すことができます。
また、受動的傾聴では、聞き手は相槌を打ったり、頷いたりするなどの最小限の反応を示すだけにとどめます。言葉で割り込むことなく、小さな合図で「聞いている」ことを伝えます。
一方、聞き手は内面で活発に情報処理を行います。話の要点を整理し、話し手の気持ちや伝えたいことを推測するなど、積極的な思考活動を行います。
受動的傾聴は、話し手が自分の考えを整理したり、気持ちを吐き出したりする際に効果を発揮します。
話の途中で確認が必要な場合には、能動的な対話が求められるため、状況に応じて違う傾聴の形態を使い分けましょう。
積極的傾聴
積極的傾聴とは、話し手の発言内容や感情を的確に捉え、理解しているかどうかを確認しながら、質問やフィードバックを交えて積極的に対話を進めていく傾聴の形態です。
具体的には、話し手の発言に対して、聞き手が「なぜそう考えたのですか?」「具体的にはどのような状況だったのですか?」など、質問を投げかけながら詳細を引き出していきます。単に話を聞くだけでなく、積極的かつ主体的に対話を重ねることで、お互いの理解を深めていきます。
また、「私にもよくわかる気持ちです」「それはとても大変だったと思います」といった共感を示す言葉を添えることも、積極的傾聴の重要なポイントです。話し手の気持ちに寄り添いながら、思いを汲み取ろうとする姿勢が大切です。
さらに、話の要点をまとめたり、確認したりするフィードバックを適宜入れることで、話し手に対して自分が理解しているかどうかを誤解がないよう、確認します。
積極的傾聴は、問題解決やアドバイス、交渉などの場面で特に有効です。お互いの考えや立場を正確に把握し合うことが求められる状況で、コミュニケーションを深化させるための強力なツールとなります。
ただし、度が過ぎると話し手に話を遮られたように感じさせ、かえって反発を招く可能性もあります。タイミングや分量を見極めながら、柔軟に活用することが肝心です。
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反映的傾聴
反映的傾聴とは、聞き手が話し手の発言内容や感情を、自分なりの言葉で確認しながら傾聴する方法です。話し手の言葉をそのまま繰り返すのではなく、聞き手が解釈して言い換えることが特徴です。
具体的には、聞き手が「○○ということですね」「△△と感じていらっしゃるのですか?」と、話し手の問いを自分なりに言い換えて確認を取ります。これにより、話し手の本当の意図を正確に捉えることができます。
話し手は、自分の言葉を言い換えられることで、聞き手に理解されていると実感できます。また、聞き手の解釈に誤りがあれば、その場で修正することができ、相互理解を深めながら対話を進められるのが利点です。
さらに、反映的傾聴は、話し手の気持ちに共感し、受容的な態度で臨むことも大事です。感情の部分を確認する言葉を添えることで、話し手は自分の感情が汲み取られたと感じられます。
しかし、聞き手が解釈を間違えると、かえって誤解を生む可能性もあります。また、確認の言葉が多すぎると、かえって話の流れを妨げてしまう危険もあるかもしれません。上手な確認の仕方が求められます。
このように、話し手の発言内容と感情を、聞き手なりに解釈し確認しながら傾聴していくことで、より深い理解と対話につながる反映的傾聴は、効果的なコミュニケーションを図る上で重要な技法となります。
傾聴のやり方
傾聴の意味、傾聴の段階をご紹介してきましたが、傾聴のやり方がわからないと、相手と信頼関係を築くことができません。
本パートでは傾聴のやり方を3つの方法・法則を用いて紹介します。
- バーバルコミュニケーションの方法
- ノンバーバルコミュニケーションの方法
- ロジャーズの3原則
バーバルコミュニケーションの方法
「バーバルコミュニケーション」とは、言葉を用いたコミュニケーション方法のことを指します。傾聴においては、以下のようなバーバル方法が有効です。
- オープンエンディングの質問
「なぜそう思われたのですか?」など、Yes/Noで答えられない質問をすることで、相手に自由に語ってもらえます。 - 要約とフィードバック
相手の発言内容を要約し、自分の受け止め方をフィードバックすることで相互理解を深められます。 - 感情を推測する発言
「とても嬉しそうですね」など、相手の気持ちを推測する発言をすることで、共感の姿勢が伝わります。 - 簡潔な相づち
「はい」「なるほど」など、簡単な相づちを打つことで、集中して聞いていることを示せます。 - 再確認の質問
「○○ということですね?」と再確認することで、相手の本当の意図を確かめることができます。
このようにバーバルコミュニケーションでは、適切な質問や反応を返すことが重要です。言葉を上手に使い、相手の気持ちを尊重し理解しようとする姿勢を示すことが、傾聴の基本となります。
ノンバーバルコミュニケーションの方法
ノンバーバルコミュニケーションとは、言葉以外の手段で意思を伝え合うコミュニケーション方法のことです。「非言語手法」とも呼ばれています。傾聴においては、以下7つのようなノンバーバル技法が有効です。
- アイコンタクト
- 相手の目を見ることで、集中して聞いている状態を伝えられます。
- うなずき
- 相手の話に合わせて頷くことで、理解の意志が伝わります。
- 前のめり
- 少し上体を前へ傾ける姿勢で、関心の高さが伝わります。
- ミラーリング
- 相手の仕草・行動を控えめに真似ることで、共感が生まれます。
- 開かれた姿勢
- 腕を組まず、正面を向くなど開かれた姿勢を取ることが大切です。
- 適切な距離感
- 話題に応じて距離を調整し、場面に応じた位置関係を保つ必要があります。
- 穏やかな表情
- 笑顔などの穏やかな表情で、安心感を醸し出せます。
このように、言葉以外の手段でも、相手への関心や共感を示すことができます。バーバル面とノンバーバル面の両方から、傾聴の姿勢を体現することが肝心です。
ロジャーズの3原則
カール・ロジャーズは、20世紀を代表するアメリカの心理学者であり、カウンセリングの大家として知られています。彼が提唱した「ロジャーズの3原則」は、傾聴を実践する上で重要な要素となっています。
- 無条件の肯定的配慮(unconditional positive regard) 好き嫌いや相手の気持ちを否定せず、肯定的に受け入れること。話し手を無条件に価値のある存在として尊重する態度が求められます。
- 共感的理解(empathic understanding) 自分の立場ではなく、相手の立場に立って、相手の気持ちを理解しようとする姿勢。相手の内面に共感し、相手の真意を汲み取ることが大切です。
- 自己一致(congruence) 自分自身の気持ちや考えと、言動が一致していること。真摯な態度で向き合い、リラックスして自然体でいることが求められます。
このように、相手を肯定的に受け入れ、相手の立場に立って共感し、自分自身と一致した態度で向き合うことが、傾聴を実践する上での共通の原則となります。
ロジャーズの理論は、心理臨床の場だけでなく、教育の場や人材育成の研修などでも広く活用されています。積極的傾聴を身につけるためにも、これらの原則を意識することが重要です。
傾聴力の練習方法
傾聴力は、意識的に練習を重ねることで身につけられる重要なスキルです。日常生活のコミュニケーションの中で、以下のような具体的なやり方を意識することが大切になります。
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まず話を聞くことに集中する
傾聴力を高めるためには、まず相手の話に集中することから始めましょう。話を聞くときの心構えとして、以下4つのポイントを意識するとよいでしょう。
- 雑念を排除し（他のことを考えない）、100%相手の話に集中する
- うわ言や反論は控え、じっくりと耳を傾ける
- 相手の言葉や表情、仕草に注目する
- 自分の価値観で判断せず、相手の立場に立って理解しようとする
話の内容を事前に知っている場合でも、相手の本音や言外の意味を推測できるよう、あらためて話に耳を傾けることが不可欠です。話の核心がわかるまでは、集中して聞き続ける姿勢が何より重要となります。
このように、純粋に相手の話に傾聴する習慣をつけることが、傾聴力を高めるための第一歩です。雑念を排除し、じっくりと相手の言葉に集中する。そのような基本的な心構えから、傾聴の練習を始めていきましょう。
相槌を打つ
傾聴において次に大切なことは、相手に対して「聞いている」ということを適切に示すことです。そのための有効な方法が「相槌を打つ」ことです。
相槌とは、「はい」「なるほど」「そうですね」などと、相手の話に合わせて短く受け答えをすることです。相槌を打つことによって以下、４つのメリットがあります。
- 集中して聞いていることが相手に伝わる
- 相手の話に対する理解の度合いを示せる
- 相手を励まし、さらに話を続けさせることができる
- 適切なタイミングで質問できるきっかけになる
ただし、相槌はあくまでも短い言葉で済ませるべきです。長々と話をすれば、かえって傾聴を阻害してしまいます。また、単に「はい」と言うのではなく、相手の話の要点を確認するような相槌の仕方が望ましいでしょう。
例えば、「プロジェクトが難航しているようですね」「上司に指示されたということですか」など、相手の話を踏まえた相槌を心がけましょう。
このように、適切な相槌を打つことで、相手に対する理解や共感が伝わり、より質の高い対話につながります。
相手の話を要約する
相手の発言内容を自分なりにまとめ直し、確認することで以下、5つのメリットがあります。
- 話の核心を正確に捉えられるようになる
- 相手の本当の気持ちや意図を推測する力が付く
- 相手に対する理解度を確認できる
- 質問や確認のタイミングがわかりやすくなる
- 聞き漏らしや誤解を防ぐことができる
要約する際は、相手の話の中で重要そうな点に焦点を当て、それらを簡潔にまとめるよう心がけましょう。以下、具体的な要約例です。
【相手の話】
「最近仕事が忙しくてストレスが溜まっています。家に帰っても子どもの世話があり、なかなか休めないんです。こういう状況が続くと、体調を崩しそうで心配です」
【要約例】
「長時間労働と家事育児の両立で、身体的にも精神的にもストレスがたまっている状況で、休養を取れずに不安を感じているということでしたね」
このように繰り返し、要約することで相手の本音をよりよく把握でき、相手にも「話が通じた」という安心感も与えることができます。
水平質問と垂直質問の使い分けを意識する
傾聴の際に有効なのが、「水平質問」と「垂直質問」の使い分けです。これらの質問の技法を適切に活用することで、相手の話をより深く理解することができます。
【水平質問】
話の広がりを促す質問のこと。「どのようなことがあったのですか?」「具体的にはどんな状況だったのでしょうか?」などが当てはまります。このような質問をすることで、相手に自由に話を広げてもらえます。話の状態を把握する段階で使うと良いでしょう。
【垂直質問】
話の核心に迫る質問のこと。「なぜそう思われたのですか?」「そのことで何か感じられたことはありますか?」などです。このように掘り下げることで、相手の真意や気持ちがよりよく理解できます。本音を引き出す際に有効な質問技法です。
水平質問で話の全体像を掴んだ上で、適宜垂直質問を交えながら、要点を確認していきます。話の内容や段階に応じて、2つの質問を使い分ける必要があります。
また、単なるオウム返しになってしまわないよう注意が必要です。相手の言葉をそのまま繰り返すのではなく、自分の言葉で確認することが大切です。
適切な質問の使い方を人材育成の用語や知識も活用しながら身につけていくことで、よりよいコミュニケーション力が培えます。
ミラーリングを意識する
ミラーリングとは、相手の言動や姿勢を無意識のうちに真似てしまう現象のことです。傾聴の際にミラーリングを意識的に行うことで、相手との親和性が高まり、良好な信頼関係が築けます。
具体的には、先ほど説明した「バーバルミラーリング」、「ノンバーバルミラーリング」を多用していきましょう。
ミラーリングを意識することで、話し手との「波長が合う」状態を作り出せます。話し手は安心感を覚え、リラックスした雰囲気で話してもらえるようになるでしょう。
一方で、過度のミラーリングはかえって不自然に映る可能性があります。オウム返しのようになってはいけません。常に適度なミラーリングに留める必要があります。
ミラーリングは無意識下のシグナルによる双方向のコミュニケーションです。相手の声の調子や表情、仕草に注目し、意識的にマネることで自然とミラーリングができるようになります。
バックトラッキングを意識する
バックトラッキングとは、相手の言葉から本当の意図や真意を探り当てる技法です。相手の発言の裏側にある気持ちやニーズに着目し、本音を引き出すことが目的です。
バックトラッキングを意識することで、下記のようなメリットがあります。
- 相手の本当の気持ちがよりよく理解できる
- 問題の核心や解決策につながる手がかりが見つかりやすい
- 質問のタイミングや内容を的確に判断できる
具体的には、相手の発言の中から以下の点に注目して分析します。
- キーワードから連想されること
- 口調や表情、仕草から読み取れること
- 言外の意味として考えられること
- 発言の背景にある事情
このように相手の言葉の奥深くを探ることで、表面的な発言からは見えてこない本音や真実が見えてくるでしょう。
ただ、バックトラッキングのやり過ぎには注意が必要です。単なる勘違いや独り想像に走ってはいけません。話の状況や雰囲気、段階を見極めながら、適切な判断を下す必要があります。
このバックトラッキングのスキルは1on1やコーチングの現場などでも活用されています。人材育成の知識を活かしながら、バックトラッキングを意識することで、確実に傾聴力は向上していくはずです。
傾聴がビジネスにもたらす効果
ビジネスにおける傾聴の重要性は計り知れないほどです。傾聴力が高くなると、相手の言葉だけでなく背景や意図も理解できるようになります。それにより、社内外問わず関係者とのコミュニケーションがスムーズになり、チームの一体感と部下との信頼感を深めることができます。
部下のマネジメントに活用する
上司が部下に対して傾聴力を発揮することは、部下のマネジメントに大きな効果をもたらします。
- 部下の本音が分かる
- 傾聴することで、部下の抱えている本当の悩みや不安を把握できます。表面化しない潜在的な課題にも気づくことができます。
- 部下のモチベーションが上がる
- 部下の話を最後まで丁寧に聞いてもらえると、自分の気持ちが理解され、尊重されていると感じられます。結果としてモチベーションが向上します。
- 部下の能力を正しく評価できる
- 部下一人ひとりの長所や短所、強みや弱みを的確に捉えられるので、適切な役割分担や育成ができるようになります。
- 相互理解が進み信頼関係が築ける
- 上司が部下の立場に立って考えることで、互いに思いが通じ合えます。そうした対話を重ねることで信頼関係が深まります。
- コミュニケーションがスムーズになる
- 部下の発言の本質を理解できれば、伝え方を工夫するなどのフォローが可能になり、スムーズな意思疎通ができます。
このように、上司が部下に対して傾聴力を発揮することは、部下一人ひとりの特性を理解し、最大限にポテンシャルを引き出すことができるでしょう。
顧客との信頼関係の構築
ビジネスシーンにおいて、顧客との信頼関係を構築することは極めて重要です。そのためには、相手の話に耳を傾け、要望を正しく汲み取ることが何より大切になります。傾聴によって以下のようなメリットがあります。
- 顧客のニーズの正確な把握
傾聴することで顧客本当のニーズを理解でき、最適なサービスやソリューションを提案できます。顧客満足度の向上につながります。 - 信頼関係の醸成
自分の話を最後まで聞いてもらえると、相手は理解されていると実感できます。顧客から信頼されるきっかけとなります。 - 良好なコミュニケーションの実現
傾聴を通じて相互理解が深まり、スムーズなコミュニケーションが可能になります。より建設的な対話につながります。 - 顧客の長期的な維持
ニーズに沿ったサービス提供と信頼関係の構築により、顧客は長期的に自社に留まり続けてくれるでしょう。 - 新規顧客の獲得
顧客満足度が向上すれば、口コミでの評判も上がります。それが新規顧客の獲得にもつながるでしょう。
このように傾聴は、顧客との信頼関係を強固なものとし、ビジネス全体に大きなメリットをもたらします。顧客目線に立った真摯な姿勢が、結果として企業の収益や成長にも大きな影響を与えるのです。
マネジメント力アップ
「傾聴」は、リーダーがチームメンバーの話に耳を傾けることで、マネジメント力を格段に高められるスキルです。企業の経営幹部や著名なビジネスリーダーからも、「マネジメントで最も大切なこと」として傾聴力が挙げられています。
また、「傾聴」することで上司や管理職のマネジメント力の向上も期待できます。部下の話をしっかりと耳を傾けることで、彼らの本音や課題を把握できるようになり、適切な指導やサポートが可能となります。
例えば、ある新人社員が業務の進め方に戸惑いを感じていることに気づき、上司が耳を傾けたことで、その原因が分かりました。その後、適切な研修を実施したところ、その社員の理解が深まり業務改善に繋がりました。このように、傾聴を通じて部下の実情を把握できれば、的確な対応ができるようになります。
そして、上司が部下の話を最後まで聞くことで、部下は自分の意見が尊重され、受け入れられていると感じられます。そうしたコミュニケーションは、部下のモチベーションやエンゲージメントを高め、信頼関係の構築にもつながります。実際に、部下から「上司に相談しやすい」と好評だった管理職は、日頃から傾聴を心がけており、部下とのコミュニケーションが円滑に行われていました。傾聴はこうした良好な人間関係の土台となり、マネジメント力の源泉にもなるのです。
まとめ
傾聴、傾聴する姿勢は、コミュニケーションの質を高め、相手の理解や信頼関係の構築に役立ちます。効果的に使えば組織力を高め、パフォーマンスを高めることにも役立つでしょう。
傾聴はただ聞くだけでよいわけではなく、聞き手がいくつかのテクニックを理解した上で、傾聴姿勢を保つことが大切です。今回紹介したポイントを意識しながら、ぜひビジネスの場面で役立ててください。
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- 毎回1on1のアジェンダを決めるのに時間がかかってしまう
- 1on1の記録の管理が面倒くさい
- 従業員がどんな1on1を実施しているのか把握できない
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