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フィードバックの方法とは?ビジネスにおける意味・方法・目的・注意点【実践例付き】

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近年、ビジネスシーンでも「フィードバック」という言葉を頻繁に耳にするようになりました。

フィードバックは、人材育成や業務の効果を最大化するためにも欠かせない手法です。

日常的に行われている上司と部下とのコミュニケーションにも、フィードバックの要素が多分に含まれていると言えるでしょう。

正しいフィードバックを行うことは社員同士の関係性が向上するだけでなく、人材育成にもつながります。

本記事では、フィードバックの意味や方法、注意点、そして実践例をご紹介します。

フィードバックとは

フィードバックとは、本来はIT用語として使われていたものですが、ビジネスシーンで利用されるにつれてその意味は段々と変化していきました。

ここではフィードバックの意味について詳しくみていきます。

フィードバックとは英語の「Feedback」のことで、本来は「反応する・帰還する」といった意味があります。

そこから転じて現在では、「目標に向かって立ち返って課題を改良、修正、調整する」といった意味で使われることが多いです。

フィードバックとフィードフォワードの違い

また、類語に「フィードフォワード」という言葉があり、これは英語の「Feedforward」のことです。

フィードバックが過去に立ち返るのに対して、フィードフォワードは未来に目を向けて解決法を探り改良していくことを指します。 

例えば、顧客から「もっとこうして欲しい」という意見をもらい、それを検討する場合、これはフィードバックです。

対して、プロジェクトメンバー内で、今後何をすべきかなどアドバイスし合うことはフィードフォワードと言えるでしょう。

ビジネスシーンにおけるフィードバックの意味

ビジネスシーンでのフィードバックは、主に「相手の結果に対する客観的な評価・指摘・アドバイス」を指します。

この「結果」に着目したアドバイスという点が重要で、つまり相手のすでに成し遂げたことに対して評価や指摘を行うことで、うまく行かなかったことの原因特定や、失敗の再発防止など、今後の課題を模索することができます。

フィードバックの目的

ビジネスの場面でなぜフィードバックが注目されているのか、その理由はフィードバックの目的にあります。

ここでは主にマネージャー視点から見たフィードバックの目的をご紹介します。

フィードバックを行う目的は全部で3つです。

  • モチベーションの向上
  • パフォーマンスの向上
  • 目標の達成

ここではこの3つのフィードバックの目的について詳しく解説していきます。

1)モチベーションの向上

フィードバックでは、対象者は、業務に対する客観的なアドバイスがもらえます。

ポジティブなフィードバックにしろネガティブなフィードバックにしろ、修正すべき点や今後の課題が可視化されることが、次の業務へのやる気につながります。

2)パフォーマンスの向上

マネージャーにフィードバックで指摘された弱点や失敗、また長所などを対象者が定期的に認識することで、パフォーマンススキルを育成できます。

またフィードバックを繰り返し行うことで、求められている完成度との齟齬が減り、結果として一回ごとのアウトプット精度の向上が期待できます。

3)目標の達成

フィードバックの機会を設けることで、マネージャーは完成までに対象者の業務を細かく軌道修正するができます

これにより、フィードバックを行わない時より、効率的に作業が進められるため、達成時の完成度も上がります。

効果的なフィードバックの方法

効果を最大化させるフィードバックのやり方は全部で5つあります。

  • 目的の共有をしっかりと行う
  • 具体的に伝える
  • 実現可能な内容にする
  • タイミングを考える
  • その後の行動をチェックする

ここではこの5つの方法について詳しく解説していきます。

1)目的とゴールを共有する

対象者にフィードバックを伝える前に、まずは両者間で共通の目的・ゴールを確認しましょう。

どうしてフィードバックを行うのか、最終的な目標はなんなのか、など基本的な前提情報をすり合わせておくことで、その後のフィードバックがより効果を発揮します

2)具体的に伝える

フィードバックでは、良かった点・良くなかった点を相手に具体的に伝えることが大切です。

またそれだけでなく、その点を踏まえて現状どういう結果になっているか、では今後はどう改善すればいいかなども具体的に伝えられるといいでしょう。

3)実現可能な内容にする

2)の「具体的に伝える」ことと並行して実践したいのが、フィードバックの内容を相手が実現可能な改善内容にすることです。

あまりにも相手のレベルやキャパシティからかけ離れた要求は、フィードバック対象者の不満を招きかねません。

業務の進捗などもチェックしつつ、相手のレベルに合わせた提案をするようにしましょう。

4)素早くフィードバックを行う

見落としがちですが、フィードバックをすぐ行うことはとても重要です。

対象者が、内容を理解して改善できる時間を取れるように、余裕を持って、なるべくすぐにフィードバックを行うようにしましょう。

5)その後の行動をチェックする

フィードバック後のチェックも重要なステップです。

フィードバックに基づいて行動が改善されているか、目標にズレが生じてないか、モチベーションは保たれているか、注意して観察しましょう。

また、ここでの行動を見ることは、また次のフィードバックへつながっていきます。

フィードバックをする時の注意点

フィードバックをする時の注意点は大きく分けて2つあります。

  • 他の社員と比較しない
  • 人格・能力を否定しない

ここではこの2つの注意点を詳しく解説します。

1)他の社員と比較しない

フィードバックは対象者の達成事項に対する客観的なアドバイスです。

他の社員の進捗と比較したり、大勢の前でのネガティブフィードバックを行うことは対象者のモチベーションを著しく下げることになるので、避けましょう。

2)人格・能力を否定しない

繰り返しになりますが、フィードバックとは客観的な指摘であり、単純に相手を褒めたり叱ったりするものではありません。

相手の人格や能力そのものを否定するような指摘は避けて、結果そのものへの評価を意識するようにしましょう。

フィードバックの実践例

1)サンドウィッチ型フィードバック

サンドウィッチ型フィードバックは、ネガティブなフィードバックをする際に、前後にポジティブな内容を含める方法論です。

厳しいもしくはセンシティブな内容のフィードバックを行う際に、有用な手法と言われており、相手を必要以上に傷つける事なく、フィードバックすべき内容を伝える効果があります

一方で、ネガティブなフィードバックの重要性や意図が薄まって伝わってしまう可能性があるため、伝えるシーンについては、十分に吟味する必要があるでしょう。

具体的な実践としては下記の通りです。

「XXさん、さっきの営業面談の件ですが、事前に企業情報を調べた上で、想定課題を持って商談に臨めたのは凄く良かったですね(ポジティブ・フィードバック)」

「一方で、事前に調べた内容に固執しすぎて、お客さんが本当に話したい内容を引き出す事が出来ていなかったようです。XXさんが、メンバー育成についてお話されているシーンがありましたが、もう少し突っ込んでヒアリングすべきでしたね。(ネガティブ・フィードバック)」

「ですが、前回の営業同行と比べると格段にレベルアップしていて頼もしく感じました。次回の同行も期待してますね。(ポジティブ・フィードバック)」

2)SBI型フィードバック

SBI型フィードバックは、Situation(状況)→Behavior(行動)→Impact(影響)の順番でフィードバックを行う方法論です。

ポイントは、SBIいずれの要素も客観的な事実に基づいてフィードバックをする事です。

結果として、フィードバックの受け手は、行動の良し悪しだけでなく、「どの様な状況下で行動をすると、どんな結果が得られるのか?」という結果を生むプロセスそのものについて内省する事が可能です。

実践例は以下の通りです。

「XXさん、先程の営業面談の件ですが、お客さんが『最近部下の育成について考える機会が多くて…』と仰っていたのを覚えていますか?」(Situation:状況)

「その際、XXさんは、相槌を打った上で、深堀りする事なく、製品紹介を継続しましたよね。」(Behavior:行動)

「結果として、後半の議論があまり盛り上がらず、今回の提案は見送りという形になりましたが、あの時、お客様の呟きを拾っていたら、異なった結果になったのではないかと思いますが、XXさんはどう思いますか?」(Imapact:影響+投げかけ)

3)ペンドルトン型フィードバック

ペンドルトン型フィードバックは、フィードバック対象者自身の内省促進を重視する方法論です。

具体的には、確認→良かった点→改善点→行動計画→おさらいの順番で、フィードバックを行います。

前述の2種類のフィードバックとは異なり、「指摘」よりも「振り返り」を重視するため、フィードバック主体者が適切な質問によってリードする必要があり、最も高度な手法であると言えるでしょう。

実践例は以下の通りです。

「先日の営業同行では、残念ながら成約には至りませんでした」(確認)

「まずは、良かった点から振り返ってみましょうか。綿密に企業情報を調べた上で、商談に臨めていた点は非常に良かったと思います。XXさんの視点では、どこが良かったと思いますか?」(良かった点)

「一方で、お客さんが『最近部下の育成について考える機会が多くて…』と仰ってたいたのを覚えていますか?あのシーンでは、お客様の真意を深堀りする必要があったのではないかと思います。XXさんは、他に改善点としてどの様なものが挙げられそうですか?」(改善点)

「では、次の商談では、どの様な事を意識して取り組みますか?」(行動計画)

「それでは、これまで話した内容をまとめると…」(おさらい)

まとめ

適切なフィードバックは、完成度の高い目標達成を実現できるだけでなく、自己内省を促すことでフィードバック対象者の人材育成にも繋がります

普段から何気なく行っているコミュニケーションを、フィードバックの観点から少し見直すことで、社員同士の雰囲気やモチベーションは大きく変わるかもしれません。

正しく効果的なフィードバックで仕事のしやすいチームを作ってみてはいかがでしょう。

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